Nákup Last Minute zájezdu u agentury Invia se změnil v chaos a podivné zdražení zájezdu o dva tisíce. Osobní zkušenost ukazuje, proč jít raději přímo ke zdroji. Stálo to stejně a bylo to bez problémů.
Znáte to. Chcete vzít dítě k moři, narychlo se uvolníte z práce a otevřete internet s vidinou rychlého a bezproblémového nákupu Last Minute zájezdu. Jako nejjednodušší cesta se logicky jeví velký internetový agregátor, který slibuje tisíce nabídek pod jednou střechou a profesionální klientský servis. Moje víkendová zkušenost s cestovní agenturou Invia však ukázala, že proces, který má být uživatelsky komfortní, se může změnit v nepřehledný chaos plný komunikačních šumů, nedodržených termínů a náhlého zdražení.
Slibný začátek a ochota na telefonu
Vše začalo standardně. Na webu Invia jsem vybral Last Minute zájezd s programem All Inclusive, s odletem z Prahy pro jednoho dospělého a jedno dítě. Vzhledem k rychlému termínu odletu se ale objevil logický zádrhel. Potřeboval jsem totiž zjistit, zda stihnu včas vyřídit cestovní doklady pro dítě.
Po online rezervaci mě kontaktovala operátorka klientského centra. Když jsem jí vysvětlil situaci s doklady, projevila klientsky vstřícný přístup. Protože hrozilo, že původní rezervace propadne, nabídla mi vytvoření nové rezervace a prodloužení času na rozmyšlenou. Tento krok jsem v danou chvíli ocenil jako projev profesionality a snahy vyjít zákazníkovi vstříc.
Tlak na doplňkové služby a první komunikační šum
Obrat nastal při další komunikaci. Operátorce jsem telefonicky potvrdil, že doklady pro dítě jsou zajištěny a zájezd definitivně beru. V tu chvíli se hovor stočil k prodeji doplňkových služeb. Operátorka mi začala aktivně nabízet dopravu na letiště a pojištění storna zájezdu. Upozornil jsem ji, že mám vlastní celoroční pojistku, která tato rizika kryje.
Následovalo vysvětlování výhodnosti pojištění nabízeného agenturou Invia, a protože jsem si nebyl 100% jistý, jaké krytí má moje pojistka, požádal jsem operátorku, ať mi pošle do e-mailu dvě verze smlouvy. Jednu s pojištěním a druhou bez něj s tím, že se na podmínky podívám a definitivně rozhodnu. Domluvili jsme se na jasném harmonogramu: dokumenty dorazí obratem a druhý den ráno v 8:15 mi zavolá, abychom transakci dokončili.
Slíbené dokumenty však do e-mailu nedorazily. Kolem deváté hodiny večer jsem proto musel na infolinku volat sám. Jiný operátor pochybení kolegyně napravil a nabídku v cca 21:00 poslal, já ji o pět minut později emailem potvrdil ve verzi bez doplňkového pojištění. Vše se zdálo být na dobré cestě.
Ranní překvapení: O dva tisíce dražší a změna letiště?
Foto: Pavel Foltýn
Druhý den ráno však dohody opět padly. Operátorka nezavolala v domluvených 8:15, ale už úderem osmé hodiny, kdy jsem ještě ani neseděl u počítače. V telefonu jsem potvrdil, že kupuji verzi bez pojištění a čekám na finální smlouvu k podpisu.
Když ale smlouva dorazila, čekalo mě překvapení. Cena zájezdu byla o 2 000 Kč vyšší, než jakou jsem objednával a jakou mi v devět večer písemně nabídl i její kolega. Vysvětlení operátorky? Během procesu rezervace se prý změnily podmínky. Argument, že finální cenu z deváté večerní jsem řádně akceptoval a k žádné změně ze strany zákazníka nedošlo, nebyl brán v potaz. Operátorka stroze konstatovala, že s cenou nemůže nic dělat, kontakt na nadřízeného mi odmítla poskytnout a odkázala mě přímo na pořádající cestovní kancelář, která zájezd operuje.
Rozhodl jsem se situaci vyřešit osobně a navštívil pobočku Invia v pražském OC Černý Most. Tamní pracovnice byla velice ochotná, nicméně i ona mi sdělila, že se chyby stávají a že nemůže s cenou nic dělat. Následně mi ještě telefonovala s vysvětlením, že navýšení ceny bylo údajně způsobeno tím, že jsem si objednal odlet z Brna, který je levnější než odlet z Prahy.
Ze screenshotu mé původní objednávky i z následné e-mailové komunikace však jasně vyplývá, že celou dobu byl poptáván, rezervován a potvrzován výhradně odlet z Prahy.
Mlčení odpovědných míst a jednoduché rozuzlení
Jako zákazník, který se ocitl v pasti systémového chaosu, jsem se pokusil o incidentu informovat tiskovou mluvčí společnosti Invia a požádal jsem ji o dopovědi na otázky, které se případu týkají. Třeba jsem totiž jenom něco špatně pochopil. Na zaslanou SMS ani na e-mailový dotaz s žádostí o vyjádření k tomuto nestandardnímu postupu však nereagovala.
Příběh má nakonec jednoduché rozuzlení. Celý zájezd jsem během několika minut bez problémů zakoupil přímo u cestovní kanceláře Čedok, která byla pořadatelem zájezdu a zařadil jsem se po bok dalších nespokojených klientů, kteří své negativní zkušenosti s fungováním cestovní agentury Invia sdílejí na webu https://www.recenzecestovek.cz/forum/Invia
Ponaučení pro příště? Někdy je zkrátka lepší vynechat prostředníka a jít přímo ke zdroji.
EDIT:
Agentura Invia zaslala vyjádření v tomto znění:
Dobrý den,
Zasílám Vám odpovědi na Vaše dotazy.
Jakmile od vás obdržíme požadavek na rezervaci, naši specialisté okamžitě kontaktují pořádající cestovní kancelář, aby v jejím systému ověřili aktuální dostupnost míst i konečnou cenu. Protože se kapacity letenek a hotelů mění každou minutu, musíme mít od pořádající CK stoprocentní jistotu, že je pro vás vše připraveno přesně tak, jak vidíte na webu.
Dokud je rezervace vedená jako nezávazná (např. když vám zájezd na pár hodin bezplatně podržíme), berte prosím v potaz, že podmínky ani cena nejsou úplně zafixované. Jakmile ale rezervaci společně potvrdíte podpisem smlouvy a úhradou, stává se závaznou a cena i podmínky jsou pro obě strany pevně dané a neměnné.
I když jste nabídku potvrdil obratem během pěti minut, ve večerních hodinách již systémy cestovních kanceláří pracují v automatickém režimu a některé z nich mohou aktualizovat ceny na další den.
Děkuji za pochopení.
Hezký den.
