United Airlines využívají generativní umělou inteligenci, jako je ChatGPT, ke zlepšení komunikace se zákazníky. Díky tomu dosáhly zvýšení spokojenosti zákazníků o 6 %. Technologie automatizuje komunikaci, zefektivňuje procesy a přináší empatičtější a přehlednější informace o zpožděních a rušení letů.
Letecká společnost United Airlines se rozhodla nasadit nejmodernější technologie generativní umělé inteligence, včetně velkých jazykových modelů (LLM), jako je ChatGPT. Cílem je poskytovat transparentní a empatickou komunikaci v případě zpoždění, rušení letů či jiných provozních problémů.
Díky těmto inovacím mohou zákazníci získat personalizované zprávy, které jsou srozumitelnější a lidštější než tradiční šablonová oznámení. Výsledkem je nejen lepší informovanost, ale i větší klid zákazníků, což přispívá k jejich celkové spokojenosti.
Jak United Airlines využívají platformu „Mars“ a LLM
Srdcem inovací je datová platforma „Mars“, která využívá služby Amazon Web Services (AWS). Tato platforma umožňuje automatizaci a personalizaci notifikací. Klíčovou novinkou je služba „Každý let má svůj příběh“, která přinesla:
- Automatizované digitální upozornění na stavy letů.
- Redukci manuální práce agentů zákaznické podpory.
- Rychlejší a přesnější komunikaci pro zákazníky.
Od svého spuštění „Každý let má svůj příběh“ odeslala více než 100 000 push notifikací a identifikovala 90 dalších případů využití pro optimalizaci procesů.
Výhody nasazení generativní AI
Generativní AI přinesla United Airlines celou řadu výhod:
- Empatická a jasná komunikace: Zákazníci dostávají přesné informace o problémech s lety, což zlepšuje jejich důvěru v leteckou společnost.
- Úspora času zaměstnanců: Rutinní zprávy jsou plně automatizované, což umožňuje pracovníkům soustředit se na složitější problémy.
- Zvýšení spokojenosti zákazníků: Díky rychlým a personalizovaným notifikacím se podařilo zvýšit spokojenost zákazníků o 6 %.
Budoucnost AI v letecké dopravě
Podle Francescy Vasquez, viceprezidentky AWS, je nasazení generativní umělé inteligence v United Airlines teprve začátkem. Historicky museli zaměstnanci manuálně upravovat šablony zpráv, což bylo časově náročné. Díky umělé inteligenci je možné automatizovat většinu těchto procesů a přinést ještě více inovací.
„Informovaný zákazník je šťastnější zákazník,“ uzavírá Vasquez a zdůrazňuje, že generativní AI má velký potenciál nejen v letecké dopravě, ale i v dalších oblastech.